حقوق و اطلاعات مسافر

حقوق مسافر در رایمون شامل مجموعه‌ای از سیاست‌ها و قوانین ساده و شفاف است که مشخص می‌کند:

• چه حقوقی پس از خرید بلیت دارید
• شرکت و کارکنان ما چگونه باید با شما رفتار کنند
• چه استانداردها و ضوابطی برای سفر شما رعایت می‌شود

این قوانین بر اساس حمایت از حقوق مسافران هوایی در ایران وضع شده و برای تمام پروازهای رایمون از یا به فرودگاه‌های ایران الزامی است. برای پروازهای خارجی، حدود مسئولیت و حقوق مسافر مطابق قوانین کشور مربوطه اعمال می‌شود.

هدف ما

ما حقوق شما را در طول سفر هوایی با رایمون حفظ می‌کنیم و تجربه‌ای راحت و امن برای شما به ارمغان می‌آوریم.

چه پروازهایی شامل این قوانین می‌شوند؟

تمام پروازهای رایمون از مبدا یا به مقصد هر فرودگاهی، شامل این قوانین هستند.

چه کسانی مسئول اجرای این قوانین هستند؟

واحدهای عملیات زمینی، بازرگانی، حراست، پشتیبانی و مالی، وظیفه دارند که این حقوق رعایت شوند.

اصطلاحات مهمی که باید بدانید:

• بلیط: سند سفر شماست که نشان می‌دهد برای شما صندلی رزرو شده و شامل مشخصات شما، مبدا و مقصد، زمان و شماره پرواز، کلاس نرخی و پروازی، شماره مرجع، جزئیات محاسبات بهای کل بلیت، میزان بار مجاز و شرایط تغییر یا کنسلی است.
• مسافر توان‌خواه: مسافرانی که به دلیل بیماری، نقص جسمی یا کهولت سن، نیاز به توجه ویژه دارند.
• چمدان: باری که شامل وسایل شخصی متعارف شما است (اشیای گران‌بها، اسناد، داروها، موبایل و لپ‌تاپ، کلیدها و اقلام فسادپذیر شامل این تعریف نمی‌شوند).
• فورس‌ماژور: شرایط غیرقابل پیش‌بینی و خارج از کنترل، مثل بلایای طبیعی یا شرایط آب‌وهوایی سخت.

همه مسافران، صرف‌نظر از ملیت، نوع بلیت یا تخفیف‌ها، در یک کلاس پروازی باید از خدمات یکسان بهره‌مند شوند.

مسافران با بلیت‌های تخفیفی نیز مطابق ضوابط رایمون، از خدمات برابر برخوردارند.

شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات

وقتی بلیت خود را می‌خرید، اطلاعات زیر باید به شما ارائه شود:

• نرخ پایه بلیت
• عوارض و هزینه‌های اضافی
• نام شرکت هواپیمایی
• شرایط تغییر یا ابطال بلیت

نکته: برای قراردادهای گروهی یا تورهای ویژه شرایط خاص طبق قرارداد همان تور اعمال می‌شود.

ارتقا کلاس پروازی

• ارتقا توسط رایمون
• مسافر نیاز به پرداخت اضافه ندارد.
• اطلاع‌رسانی درباره ارتقا باید شفاف و به موقع انجام شود (پیامک، تماس تلفنی یا هنگام صدور کارت پرواز).
• مسافر باید از جزئیات خدمات جدید مطلع شود.

• ارتقا توسط مسافر
• مسافر بلیت مسیر مورد نظر را ارائه می‌دهد.
• مبلغ بلیت اولیه براساس شرایط درخواست کنسلی به مسافر بازپرداخت می‌شود و مسافر می‌تواند بلیت کلاس جدید را خریداری کند.
• درخواست ارتقا باید حداکثر تا سه روز قبل از پرواز ثبت شود.

تنزل کلاس پروازی

اگر تنزل کلاس پروازی توسط رایمون انجام شود:

• تفاوت نرخ بلیت حداکثر تا ۷۲ ساعت کاری به مسافر یا آژانس بازگردانده می‌شود.
• اطلاع‌رسانی باید شفاف و به موقع انجام شود (پیامک، تماس یا اطلاع در فرودگاه) تا مسافر از تغییر کلاس و بازپرداخت مبلغ مطلع باشد.

لغو پرواز ممکن است به دلایل مختلفی اتفاق بیفتد. در این بخش توضیح داده‌ایم در هر حالت، حقوق شما چیست و رایمون چه تعهدی دارد.

لغو پرواز به دلیل شرایط خارج از کنترل (فورس‌ماژور)

برخی شرایط خارج از کنترل شرکت هواپیمایی هستند، از جمله:

• شرایط نامساعد جوی
• بلایای طبیعی
• اعتصاب‌ها
• مانورهای نظامی
• شیوع بیماری‌های واگیردار
• محدودیت‌های فرودگاهی (NOTAM)
• و موارد مشابه

در این شرایط، پرداخت خسارت انجام نمی‌شود.

بازپرداخت بلیت

اگر بلیت را از سایت رایمون خریداری کرده باشید، مبلغ بلیت به‌صورت کامل (100%) حداقل ظرف ۲ روز کاری و حداکثر تا ۷ روز پس از ثبت درخواست، به شما بازگردانده می‌شود.

خدمات در زمان انتظار

اگر بیش از ۲ ساعت در فرودگاه منتظر بمانید، با توجه به شرایط از مسافران پذیرایی (میان‌وعده یا وعده غذایی) انجام می‌شود.

اطلاع‌رسانی

رایمون از طریق پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی، اطلاعات به‌روز را در اختیار شما قرار می‌دهد، از جمله:

• دلیل لغو پرواز
• خدمات قابل ارائه
• راه‌های ارتباط با پشتیبانی

لغو پرواز توسط رایمون

لغو قبل از روز پرواز

اگر پرواز از زمان خرید بلیت تا روز قبل از پرواز لغو شود، کل مبلغ بلیت بدون هیچ کسری به شما بازگردانده می‌شود.

لغو در روز پرواز

در صورت امکان، شما با پرواز جایگزین رایمون یا ایرلاین‌های همکار به مقصد منتقل می‌شوید.

گزینه‌های جایگزین برای مسافر

اگر ترجیح بدهید تاریخ سفر را تغییر دهید، در صورت وجود ظرفیت، تغییر بلیت انجام می‌شود.

اگر بیش از ۴ ساعت پرواز با تأخیر مواجه شود و سپس لغو گردد، و پرواز جایگزینی هم فراهم نشود:

• بازپرداخت کامل بلیت
• پرداخت ۵۰٪ نرخ پایه بلیت به‌عنوان خسارت

اطلاع‌رسانی

اطلاعات کامل شامل دلیل لغو، پرواز جایگزین، خدمات جبرانی و راه‌های تماس با پشتیبانی، از طریق پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی اعلام می‌شود.

توجه: تعهدات جبرانی این بخش فقط زمانی اعمال می‌شود که لغو پرواز در روز پرواز اتفاق افتاده باشد و مسافر در فرودگاه حضور داشته باشد.

لغو پرواز توسط مسافر

اگر تصمیم بگیرید بلیت خود را کنسل کنید، میزان جریمه به کلاس نرخی بلیت و زمان درخواست کنسلی بستگی دارد.

جدول جریمه کنسلی بلیت

گاهی به دلیل الزامات عملیاتی، ایمنی یا محدودیت‌های فرودگاهی، زمان پرواز ممکن است تغییر کند. در این شرایط، رایمون متعهد است شما را به‌موقع مطلع کند و حقوق شما را رعایت نماید.

هرگونه تغییر در زمان پرواز، با رعایت برنامه‌ریزی مسافران و اسلات‌های فرودگاهی انجام می‌شود. رایمون موظف است تغییر ساعت پرواز را از طریق پیامک، تماس تلفنی یا ایمیل به اطلاع مسافر برساند و مسئولیت‌های مرتبط را بپذیرد.

توجه: اگر شماره تماس ثبت‌شده در بلیت نادرست باشد یا به نام شخص دیگری وارد شده باشد، مسئولیتی بابت عدم دریافت پیامک اطلاع‌رسانی متوجه رایمون نخواهد بود.

تأخیر پرواز

در صورت بروز تأخیر، حقوق شما به مدت تأخیر و تصمیم‌تان برای ادامه یا انصراف از سفر بستگی دارد.

اگر از سفر انصراف دهید

• تأخیر تا ۲ ساعت: بازپرداخت بدون جریمه یا خسارتی تعلق نمی‌گیرد.
• تأخیر بیش از ۲ ساعت: کل مبلغ بلیت به شما بازگردانده می‌شود.

اگر ادامه سفر را انتخاب کنید

بر اساس مدت تأخیر، خدمات زیر ارائه می‌شود:

خدمات قابل ارائه

• اقلام پذیرایی توسط پرسنل رایمون در سالن انتظار توزیع می‌شود و نیازی به مراجعه مسافر به کانتر نیست.
• در صورت تأخیر ناشی از پرواز قبلی (تأخیر انعکاسی)، اگر اطلاع‌رسانی به‌موقع انجام شده باشد، ساعت جدید اعلام‌شده مبنای محاسبه تأخیر خواهد بود.

جلو افتادن زمان پرواز (تعجیل)

گاهی ممکن است زمان پرواز به ساعت زودتری تغییر کند:

• اگر این تغییر بیش از ۲۴ ساعت قبل از پرواز به شما اطلاع داده شود، تنها اطلاع‌رسانی کافی است و خسارتی تعلق نمی‌گیرد.
• اگر تغییر زمان کمتر از ۲۴ ساعت تا پرواز اعلام شود و شما با آن موافق نباشید، می‌توانید کل مبلغ بلیت را بدون جریمه دریافت کنید.

نکات مهم:

• ملاک محاسبه تغییر زمان، اعلام رسمی رایمون است و ساعت جدید معیار قرار می‌گیرد.
• اگر جلو افتادن پرواز کمتر از یک ساعت باشد، مشمول این مقررات نمی‌شود.

اگر با وجود اینکه:

• به‌موقع در فرودگاه حاضر شده‌اید،
• مدارک معتبر سفر دارید،
• و مراحل پذیرش (Check-in) را انجام داده‌اید،

اما به دلیل محدودیت‌های عملیاتی اجازه سوار شدن به هواپیما به شما داده نشود، این موارد شامل حقوق شماست.

دلایل احتمالی ممانعت از سفر

• نبود تجهیزات ایمنی هواپیما لازم برای برخی شرایط خاص جسمانی
• محدودیت‌های فنی هواپیما (کاهش ظرفیت، صندلی معیوب و موارد مشابه)
• تغییر نوع هواپیما

تعهدات رایمون

کل مبلغ بلیت به شما بازگردانده می‌شود.

در صورت امکان، یکی از گزینه‌های زیر به‌عنوان جبران ارائه می‌شود:

• پرداخت ۵۰٪ نرخ پایه بلیت به عنوان خسارت
• یا ارائه بلیت نیم‌بها در همان مسیر و کلاس پروازی

نکته مهم درباره شرایط پزشکی

• اگر وضعیت جسمانی یا پزشکی مسافر به‌گونه‌ای باشد که ایمنی خود مسافر، سایر مسافران یا پرواز را به خطر بیندازد، رایمون می‌تواند از سوار شدن مسافر جلوگیری کند.
• این تصمیم بر اساس ارزیابی پزشکی و استانداردهای بین‌المللی گرفته می‌شود.
• در این حالت، تنها کل مبلغ بلیت به مسافر بازگردانده خواهد شد.

گاهی به دلیل شرایط خارج از کنترل، ممکن است پرواز در مسیر خود دچار تغییر شود.

در صورت تغییر مسیر به دلایل فورس‌ماژور

پس از رفع شرایط، رایمون موظف است:

• مسافر را به مقصد نهایی منتقل کند،
• یا در صورت لزوم، مسافر را به مبدا بازگرداند.

اگر پرواز به مبدا بازگردد

علاوه بر بازپرداخت کامل مبلغ بلیت:

• در صورت امکان، ۵۰٪ نرخ پایه بلیت
• یا بلیت نیم‌بها در همان مسیر و کلاس با اعتبار یک ماه برای استفاده به‌عنوان خسارت به مسافر ارائه می‌شود.

اگر تغییر مسیر به دلیل نقص فنی یا عوامل عملیاتی باشد

رایمون مطابق مقررات مربوط به لغو پرواز با مسافر برخورد می‌کند و تمام حقوق و تعهدات آن بخش اعمال خواهد شد.

اگر چمدان شما آسیب ببیند، دیر تحویل داده شود یا به مقصد نرسد، حقوق شما به شکل زیر است:

آسیب‌دیدگی چمدان

اگر هنگام تحویل بار متوجه آسیب‌دیدگی چمدان شدید:

• قبل از خروج از محوطه تحویل بار فرودگاه، موضوع را اعلام کنید.
• فرم خوداظهاری آسیب بار را در دفتر ایستگاه رایمون تکمیل نمایید.

جبران خسارت

پس از بررسی میزان آسیب، طبق تعرفه تا سقف ۳۰ میلیون ریال برای هر چمدان به شما پرداخت می‌شود.

نکات مهم

• اگر چمدان شما از برند خاص یا جنس گران‌قیمت است، توصیه می‌شود قبل از تحویل، آن را بیمه کنید.
• اگر چمدان از قبل معیوب باشد، ممکن است هنگام پذیرش با قید عدم مسئولیت تحویل گرفته شود. در این حالت، رایمون مسئول آسیب‌های بعدی نخواهد بود.
• رایمون مسئولیتی در قبال محتویات داخل چمدان، به‌ویژه اشیای قیمتی، وجه نقد، اسناد، جواهرات یا لوازم الکترونیکی ندارد.

تأخیر در تحویل چمدان

اگر چمدان شما در زمان معمول تحویل داده نشد:

• قبل از خروج از فرودگاه، تأخیر بار را اعلام کنید.
• فرم مربوطه را در دفتر ایستگاه رایمون تکمیل نمایید.

در پروازهای خارجی با مبدأ ایران:

• مبلغ ۳۰ دلار علی‌الحساب برای تهیه لوازم اولیه به مسافر پرداخت می‌شود.

توجه

در صورتی که تأخیر بار باعث آسیب‌دیدگی یا فساد محتویات چمدان شود، رایمون مسئولیتی در قبال این خسارت‌ها نخواهد داشت.

مفقودی چمدان

اگر بیش از یک روز از ثبت تأخیر بار بگذرد و وضعیت چمدان مشخص نشود:

• وضعیت بار از «تأخیر» به «مفقودی» تغییر می‌کند و این موضوع به شما اطلاع داده می‌شود.

پیگیری و جبران

رایمون تا ۱۴ روز برای یافتن و تحویل بار به محل اقامت شما اقدام می‌کند.

اگر تا ۲۱ روز چمدان پیدا نشود:

• مبلغ ۲۰۰ هزار تومان به ازای هر کیلوگرم بار به‌عنوان خسارت پرداخت می‌شود.

اگر هنگام پذیرش، اضافه‌بار پرداخت کرده باشید:

• علاوه بر بازگشت هزینه اضافه‌بار، خسارت مربوط به وزن تحویلی نیز پرداخت خواهد شد.

نکته مهم

در صورت مفقودی چمدان، رایمون مسئولیتی در قبال اشیای قیمتی، وجه نقد، اسناد، جواهرات یا لوازم الکترونیکی داخل چمدان ندارد.

رایمون تلاش می‌کند تا در چارچوب امکانات ناوگان و استانداردهای ایمنی، سفر را برای مسافران توان‌خواه تا حد امکان تسهیل کند.

پیش از خرید بلیت، محدودیت‌ها و شرایط ارائه خدمات ویژه به‌صورت شفاف اطلاع‌رسانی می‌شود تا مسافر با آگاهی تصمیم‌گیری کند.

با توجه به نوع هواپیماها و محدودیت‌های طراحی آن‌ها، رایمون تلاش می‌کند امکانات قابل ارائه را برای مسافران توان‌خواه فراهم کند.

محدودیت ناوگان

در حال حاضر، به دلیل ساختار هواپیماهای ERJ145، امکان استفاده از ویلچر در داخل کابین وجود ندارد.

برنامه‌های توسعه

در صورت اضافه شدن هواپیماهای مجهز به امکانات ویژه، ارائه خدمات استاندارد به مسافران توان‌خواه مطابق ضوابط بین‌المللی در دستور کار قرار خواهد گرفت.

در صورت عدم امکان انجام سفر

اگر مسافر توان‌خواه به فرودگاه مراجعه کند و امکان انجام پرواز با رایمون وجود نداشته باشد:

• رایمون بدون دریافت هزینه اضافی، با همکاری فرودگاه یا ایرلاین‌های دیگر، در یافتن و هماهنگی پرواز جایگزین مناسب به مسافر کمک می‌کند.

اگر مسافر بلیت خریداری کرده و در فرودگاه حاضر شود اما به دلیل محدودیت‌های ناوگان امکان سوار شدن وجود نداشته باشد:

• کل مبلغ بلیت بدون کسر هزینه به مسافر بازپرداخت می‌شود (یک‌بار).

نکته مهم

در صورت خرید بلیت بدون هماهنگی قبلی با شرکت یا نمایندگان فروش، مسئولیت عدم امکان ارائه خدمات ویژه بر عهده مسافر خواهد بود.

همراهی انسانی

پرسنل رایمون در فرودگاه، در حد توان و بدون ایجاد تعهد رسمی، همکاری و مساعدت انسانی لازم را به مسافران توان‌خواه ارائه می‌کنند.

• اگر مسافر با وجود داشتن بلیت معتبر و کارت پرواز، در زمان پرواز در فرودگاه حاضر نشود و بدون کنسلی قبلی از سفر انصراف دهد، این وضعیت «عدم حضور» یا No Show محسوب می‌شود.
• در حالت No Show، رایمون مجاز است تا ۱۰۰٪ مبلغ بلیت را به‌عنوان جریمه کسر کند.
• بلیت‌هایی که شرایط خاص یا غیرقابل استرداد دارند، باید در زمان خرید به‌صورت شفاف به مسافر اطلاع داده شوند.

در صورتی که رایمون یا آژانس مسافرتی، بلیت بیش از ظرفیت هواپیما فروخته باشند و از پذیرش مسافری که بلیت تأییدشده دارد در فرودگاه خودداری شود:

• کل مبلغ بلیت به مسافر به‌صورت کامل بازپرداخت خواهد شد.
• در صورت امکان رایمون موظف است یک بلیت رایگان در همان مسیر در اختیار مسافر به مدت اعتبار یک ماه قرار دهد.

برای اطلاع‌رسانی به‌موقع و شفاف به مسافران، رویه زیر اجرا می‌شود:

• اطلاع‌رسانی ابطال یا تأخیر پرواز از طریق پیامک یا ایمیل انجام می‌شود.
• شماره تماس ثبت‌شده در زمان رزرو بلیت، مبنای رسمی اطلاع‌رسانی خواهد بود.

مسئولیت‌ها

• در صورتی که آژانس صادرکننده بلیت از ثبت شماره تماس صحیح مسافر خودداری کند، مسئولیت عدم اطلاع‌رسانی به‌موقع بر عهده آژانس خواهد بود.
• در صورت ثبت شماره تماس نادرست توسط مسافر، شرکت رایمون مسئولیتی در قبال عدم اطلاع‌رسانی نخواهد داشت.

کلیه ارائه‌دهندگان بلیت، از جمله:

• شرکت هواپیمایی رایمون
• دفاتر خدمات مسافرتی
• سایت‌های فروش بلیت

موظف‌اند نوع پرواز را با عنوان «سیستمی» یا «چارتری» به‌صورت شفاف روی بلیت درج نمایند.

• در صورت عدم درج این عنوان، بلیت در زمان محاسبه خسارت، سیستمی تلقی خواهد شد.

بر اساس شیوه‌نامه اجرایی نظارت بر آزادسازی نرخ بلیت مصوب تیرماه ۱۴۰۳ شورای عالی هواپیمایی کشوری:

• حداکثر نرخ بلیت اکونومی در مسیرهای داخلی، نرخ اعلام‌شده توسط رایمون به سازمان هواپیمایی کشوری است.
• این نرخ‌ها به‌صورت شفاف در سایت رایمون برای اطلاع مسافران منتشر می‌شود.
• برای کلاس پریمیوم سقف قیمتی تعیین نشده است و رایمون مجاز است نرخ این کلاس را متناسب با خدمات ارائه‌شده، به‌صورت مستقل اعلام و اعمال نماید.

رسیدگی به تخلف

در صورت فروش بلیت با قیمتی بالاتر از نرخ مصوب، مسافر می‌تواند شکایت خود را در سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری ثبت نماید.

برای کاهش ریسک از دست رفتن پروازهای اتصال‌دار:

مسافر موظف است هنگام خرید:

• حداقل ۳ ساعت فاصله زمانی برای پروازهای داخلی
• حداقل ۶ ساعت فاصله زمانی برای پروازهای خارجی اتصال‌دار را رعایت نماید.

مسئولیت تغییرات پروازی

اگر تغییرات پرواز حداکثر تا ۴۸ ساعت پیش از زمان پرواز اعلام شود، رایمون مسئولیتی در قبال از دست رفتن پرواز اتصالی نخواهد داشت.

تبصره‌ها

اگر تغییر پرواز کمتر از ۴۸ ساعت قبل از پرواز اعلام شود و باعث از دست رفتن پرواز اتصالی گردد:

• جریمه کنسلی بلیت دوم بر عهده شرکت رایمون خواهد بود.

در صورتی که مسافر در این شرایط از ادامه سفر منصرف شود:

• کل مبلغ بلیت بدون کسر جریمه به مسافر بازپرداخت خواهد شد.

در شرایطی که بازپرداخت وجه بلیت الزامی است، رایمون تلاش می‌کند رضایت مسافر را از طریق روش‌های زیر جلب نماید. انتخاب روش با مسافر است:

• بازپرداخت نقدی
• ارائه اعتبار بلیت با مهلت استفاده یک‌ماهه از تاریخ پرواز
• ارائه تسهیلات جایگزین از جمله:
  • اضافه بار همراه
  • امتیاز در باشگاه مسافران وفادار
  • یا سایر خدمات جبرانی متناسب

صدور و تحویل بلیت پس از پرداخت

پس از دریافت کامل مبلغ بلیت، رایمون موظف است بلیت را در کوتاه‌ترین زمان ممکن صادر کرده و از یکی از روش‌های زیر در اختیار مسافر قرار دهد:

• ارسال از طریق پیامک یا ایمیل
• تحویل بلیت چاپی (در صورت خرید حضوری)

نظارت بر فرآیند فروش بلیت

مسئولیت نهایی نظارت بر بازاریابی، فروش و صدور بلیت، بر عهده شرکت هواپیمایی رایمون است. در صورتی که بلیت از طریق:

• نمایندگان فروش،
• وب‌سایت‌ها،
• یا نرم‌افزارهای فروش بلیت

عرضه شود، رایمون عملکرد آن‌ها را به‌صورت مستمر رصد کرده و پاسخ‌گوی مسافران خواهد بود.

پیام تأیید پس از صدور بلیت

پس از صدور بلیت، رایمون پیامکی یا ایمیلی حاوی اطلاعات پرواز (شماره پرواز، تاریخ، مسیر و نام مسافر) به شماره تماس یا ایمیل ثبت‌شده ارسال می‌کند. این پیام، نخستین مرحله تأیید صحت بلیت الکترونیکی محسوب می‌شود.

اطلاع‌رسانی به مسافران خاص

برخی مسافران نیازمند رعایت شرایط ویژه هستند؛ از جمله:

• مسافران توان‌خواه
• زنان باردار
• بیماران خاص
• افرادی که به‌تازگی جراحی داشته‌اند

این مسافران موظف‌اند پیش از خرید بلیت، شرایط و محدودیت‌های پروازی رایمون را بررسی و رعایت نمایند. در صورت عدم رعایت این ضوابط، مسئولیت پیامدهای احتمالی بر عهده مسافر خواهد بود و رایمون تعهدی نخواهد داشت.

در صورت وجود ابهام درباره شرایط پزشکی مسافر:

• نظر پزشک معتمد رایمون مبنای تصمیم‌گیری برای اجازه یا ممانعت از پرواز خواهد بود.
• اگر بر اساس نظر پزشک از سوار شدن مسافر جلوگیری شود، مبلغ بلیت به‌طور کامل و بدون کسر جریمه برای مسافر بیمار و یک نفر همراه آن بازپرداخت خواهد شد.

صحت اطلاعات واردشده هنگام خرید بلیت

وارد کردن اطلاعات صحیح در زمان خرید بلیت، از جمله:

• نام و نام خانوادگی
• تاریخ تولد
• شماره ملی یا شماره گذرنامه

بر عهده مسافر یا آژانس فروش بلیت است. رایمون مسئولیتی در قبال اشتباهات ناشی از ورود اطلاعات نادرست نخواهد داشت و عواقب آن بر عهده خریدار بلیت است.

اصلاح اشتباهات جزئی

• در صورت بروز اشتباه تایپی جزئی (حداکثر دو کاراکتر، بدون تغییر هویت مسافر)، رایمون در صورت امکان و حداکثر تا ۱۲ ساعت پیش از پرواز، اصلاح را به‌صورت رایگان انجام می‌دهد.
• ارائه مدارک هویتی معتبر برای انجام این اصلاح الزامی است.

اگر درخواست اصلاح کمتر از ۱۲ ساعت مانده به پرواز ثبت شود:

• بررسی هویت از طریق حراست رایمون در فرودگاه مبدأ انجام خواهد شد.

موارد غیرقابل اصلاح

• هرگونه اشتباه در شماره ملی یا شماره گذرنامه (حتی یک رقم یا حرف) قابل پذیرش نیست و منجر به عدم صدور کارت پرواز خواهد شد.
• در این شرایط، مسافر یا آژانس موظف به خرید بلیت جدید است و رایمون مسئولیتی در قبال بلیت قبلی نخواهد داشت.

کودک در کلاس پریمیوم

• در حال حاضر پذیرش کودک ۲ تا ۷ سال در کلاس پریمیوم امکان‌پذیر نیست.
• ثبت اطلاعات نادرست یا دست‌کاری تاریخ تولد کودک به‌منزله تقلب تلقی شده و در صورت کشف، از پذیرش مسافر جلوگیری خواهد شد.
• در این موارد، بلیت فاقد اعتبار است و وجه آن مسترد نخواهد شد.

ثبت اشتباه جنسیت

اشتباه در ثبت جنسیت (زن یا مرد) تأثیری در پذیرش یا سوار شدن مسافر نداشته و به‌تنهایی موجب ابطال بلیت نخواهد شد.

ثبت و پذیرش شکایت

در صورت نارضایتی مسافر از:

• کیفیت خدمات (مانند غذا، تأخیر در سرویس‌دهی، کمبود اقلام)
• یا رفتار پرسنل

پرسنل رایمون موظف‌اند با احترام و آرامش، شکایت را دریافت و ثبت نمایند. ثبت شکایت شامل اطلاعاتی مانند:

• نام مسافر
• شماره پرواز
• نوع مشکل
• بخش یا پرسنل مربوطه

خواهد بود.

بررسی و پیگیری شکایات

واحد تجربه مشتری رایمون موظف است شکایات ثبت‌شده را بررسی کرده و در صورت تأیید، اقدامات جبرانی مناسب را در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام دهد.

زمان‌های بروز نارضایتی و نحوه رسیدگی

نارضایتی مسافران ممکن است در هر یک از مراحل سفر رخ دهد:

• پیش از پرواز (خرید بلیت، پذیرش، ورود به فرودگاه)
• حین پرواز
• پس از پایان پرواز

این موارد ممکن است توسط:

• خود مسافر
• پرسنل خاطی
• یا سایر کارکنان حاضر در فرآیند سفر

گزارش شوند.

تمامی شکایات و گزارش‌ها از طریق سیستم ثبت و پیگیری داخلی رایمون مستندسازی می‌شوند تا امکان بررسی دقیق، ارجاع به واحدهای مسئول و پاسخ‌گویی استاندارد فراهم شود.